RÉCLAMATION

Une réclamation est une déclaration de votre part par laquelle un mécontentement envers notre société est formulé sur des sujets clairement identifiés dans l'application de la convention d'intermédiation ou dans la difficulté d'application des conditions générales du contrat souscrit. Une demande de service, de prestation, d'information, de clarification ou demande d'avis n'est pas une réclamation.

a. Votre premier contact : votre interlocuteur habituel

Dans un premier temps, n'hésitez-pas à prendre contact avec votre interlocuteur habituel (intermédiaire commercial ou service clients) : il est le mieux placé pour vous écouter et mettra tout en oeuvre pour répondre à votre attente.

b. Votre deuxième contact : le service réclamations

Chaque réclamation que nous recevons est analysée et une réponse personnalisée vous est apportée.

Votre dossier de réclamation, constitué de votre courrier de réclamation ainsi que des pièces justificatives que vous nous avez fourni, est analysé par notre service. Des pièces complémentaires pour étudier votre demande peuvent vous être demandées.

Nous nous engageons à vous apporter une réponse dans un délai de 2 mois à compter de la date d'envoi de votre réclamation.

Si toutefois nous n'étions pas en mesure à vous répondre dans ce délai, notamment en cas de survenance de circonstances particulières, nous nous engageons à vous tenir informé du déroulement du traitement de votre réclamation.

Si votre réclamation concerne une dérogation aux conditions générales de votre contrat, votre réclamation ne pourra être analysée qu'avec le courrier de refus que vous aurez préalablement reçu.

• vous justifiez avoir tenté au préalable de résoudre votre litige dans les conditions et selon les modalités décrites ci-avant, et ;
• qu’aucune action judiciaire n’est ou n’a été engagée ; le Médiateur doit se dessaisir si une action judiciaire a été intentée au cours de l’instruction du dossier."