Au titre du règlement (CE) nº 261/2004, en cas de problème empêchant un passager d'embarquer (retard, annulation ou surréservation), vous avez des droits qui s'appliquent:

  •     si vous partez d'un aéroport, quel qu'il soit, situé dans l'UE, ou
  •     si vous entrez dans l'UE avec une compagnie aérienne de l'UE, d'Islande, de Norvège ou de Suisse.

Remboursement ou réacheminement

Si on vous refuse l'accès à bord, ou si votre vol est annulé ou fait l'objet d'une surréservation, vous avez droit:

  •     au réacheminement vers votre destination finale à des conditions comparables, ou
  •     au remboursement de votre billet et, le cas échéant, au réacheminement gratuit vers votre point de départ.

Retards importants: si votre vol est retardé d'au moins 5 heures, vous pouvez également demander un remboursement (mais si vous l'acceptez, la compagnie n'est plus tenue de vous fournir une assistance ou d'organiser votre réacheminement).

La compagnie aérienne doit vous informer de vos droits et vous expliquer pour quelle raison vous n'avez pas pu embarquer, ou pourquoi votre vol a été annulé ou retardé (pour tout retard de plus de 2 heures, ou de 4 heures pour les vols de plus de 3 500 km).

Repas et hébergement

Dans certains cas, la compagnie est tenue d'offrir aux passagers des rafraîchissements, un repas, la possibilité de communiquer (appel téléphonique gratuit, par exemple), et, si nécessaire, un hébergement (en fonction de l'ampleur du retard et de la distance du vol).

Indemnisation

En outre, si on vous refuse l'accès à bord, si votre vol est annulé ou s'il arrive avec plus de trois heures de retard à la destination finale indiquée sur votre billet, vous avez droit à une indemnisation, de 250 à 600 euros, selon la distance du vol.

Dans l'UE

  •     Jusqu'à 1 500 km: 250 euros
  •     Plus de 1 500 km: 400 euros

Entre un aéroport dans l'UE et un aéroport situé hors de l'UE

  •     Jusqu'à 1 500 km: 250 euros
  •     De 1 500 à 3 500 km: 400 euros
  •     Plus de 3 500 km: 600 euros

Si le transporteur vous propose un autre vol à un horaire similaire, l'indemnisation peut être réduite de moitié.

En cas de vol annulé, vous ne serez pas indemnisé:

  •     si l'annulation est due à des circonstances exceptionnelles (conditions climatiques, par exemple), ou
  •     si vous avez été informé de l'annulation 2 semaines avant la date du vol, ou
  •     si on vous a proposé un autre vol pour le même itinéraire, à un horaire similaire.

En cas d'annulation due à des circonstances exceptionnelles, la compagnie n'est pas tenue d'offrir une indemnisation. Toutefois, elle doit vous proposer l'une des solutions suivantes:

  •     le remboursement du billet (la totalité ou uniquement la partie du trajet non effectuée);
  •     le réacheminement vers votre destination finale dès que possible;
  •     une nouvelle réservation à une date de votre choix (en fonction des places disponibles).

Même en cas de circonstances exceptionnelles, le transporteur doit, si nécessaire, prêter assistance aux passagers en attente de réacheminement.

C’est pourquoi il peut être nécessaire de souscrire auprès de votre Tour Opérator ou de votre courtier une garantie ASSUR TRAVEL de ce type qui vous indemnisera tant pour le retard de livraison de vos bagages, que pour leur perte, que pour les frais supplémentaires (prolongation du séjour) engendrés par la fermeture d’un aéroport pour des circonstances exceptionnelles rendant votre départ impossible.

Comment se faire rembourser ou indemniser

Adressez un formulaire de plainte européen relatif aux droits des passagers aériens à la compagnie aérienne. Veillez à en garder une copie.

Si la compagnie ne répond pas, ou si vous n'êtes pas satisfait de sa réponse, vous pouvez adresser une réclamation à l'organisme national compétent du pays de l'UE dans lequel l'incident a eu lieu.

Si l'incident s'est produit dans un aéroport situé hors de l'UE mais avec une compagnie aérienne de l'UE, vous pouvez adresser une réclamation à l'organisme national compétent du pays de l'UE dans lequel vous vous rendiez.

Les démarches auprès des compagnies aériennes sont souvent longues et fastidieuses. A contrario un dossier sinistre est remboursé en moyenne en 15 jours à réception du dossier complet par les gestionnaires d’ASSUR TRAVEL.